El cliente no puede descargar los archivos

Tu cliente entra en la galería, ve las fotografías y no encuentra la forma de descargarlas, o solo consigue descargar una parte de lo que esperaba.

En la mayoría de los casos no hay ningún fallo: la galería se comporta según los permisos del enlace que tu cliente está utilizando. La descarga la gobierna un único ajuste, «Calidad de descarga», que se fija al crear cada enlace.

Si tu cliente no llega siquiera a ver la galería, el problema es otro. Consulta «Este enlace no es válido o ha caducado».

Comprobaciones, en orden

1. La calidad de descarga del enlace

Qué mirar. El paso Compartir de la galería, en la tarjeta del enlace que le enviaste a tu cliente. La calidad está en la zona de permisos, bajo el rótulo «Descarga:».

Qué debería verse. «Web» o «Alta (web + original)», según lo que quieras entregar.

Qué hacer si no es así. Si el desplegable indica «Ninguna (solo ver)», ahí está la explicación: tu cliente ve la galería completa y no puede descargar nada. Es el valor con el que nace todo enlace nuevo, porque es el que trae el formulario de creación por defecto.

Cámbialo ahí mismo: el desplegable guarda al elegir y el enlace sigue siendo el mismo. Consulta Qué puede descargar tu cliente.

2. El enlace que tu cliente ha abierto

Qué mirar. Cuántos enlaces tiene esa galería en el paso Compartir, y cuál de ellos abrió tu cliente. Pídele que te reenvíe la dirección que está utilizando.

Qué debería verse. Que el enlace comprobado en el punto anterior es exactamente el mismo que él tiene.

Qué hacer si no es así. La calidad de descarga va por enlace, no por galería: dos enlaces de la misma galería pueden entregar permisos distintos. Comprueba la tarjeta del enlace que tu cliente abrió de verdad y aplícale la comprobación 1. Consulta Cómo crear el enlace para tu cliente.

3. El botón «Descargar todo»

Qué mirar. Lo que ve tu cliente en el botón «Descargar todo», cuando descarga fotografías sueltas pero no consigue bajarse la galería entera.

Qué debería verse. El botón activo. No hay que subir nada para que aparezca: Positiva prepara el archivo ZIP en el momento en que tu cliente lo pulsa, siempre que el enlace permita descargar.

Qué hacer si no es así. Si el botón no aparece, la causa es la de la comprobación 1: el enlace está en «Ninguna (solo ver)». Si aparece desactivado, debajo se lee el motivo:

• «Este enlace no permite descargar vídeos.» Tu cliente está en la sección de vídeos de la galería y el enlace es de calidad «Web». Consulta la comprobación 5.
• «Todavía no hay nada listo para descargar. Vuelve a intentarlo en unos minutos.» Los archivos acaban de subirse y aún se están procesando. Se resuelve solo en unos minutos.

Consulta El botón «Descargar todo» y el archivo ZIP.

4. La diferencia entre «Web» y «Alta (web + original)»

Qué mirar. De nuevo la calidad de la fila de ese enlace, cuando tu cliente sí descarga archivos pero afirma que no son los originales.

Qué debería verse. «Alta (web + original)», si tu cliente tiene que llevarse los archivos tal y como los subiste.

Qué hacer si no es así. El enlace está en «Web», el permiso intermedio: entrega la versión comprimida, la misma que se ve dentro de la galería. Para entregar los originales, cambia el desplegable «Descarga:» de ese enlace a «Alta (web + original)». El enlace sigue siendo el mismo, así que no hace falta enviar otro: basta con que tu cliente recargue la galería. Si ese enlace lo comparten personas que no deben llevarse los originales, crea en su lugar un enlace aparte en «Alta (web + original)» para quien sí deba.

5. Lo que no se descarga es un vídeo

Qué mirar. Otra vez la calidad de la fila de ese enlace, cuando tu cliente descarga las fotografías sin problema pero no encuentra cómo descargar los vídeos.

Qué debería verse. «Alta (web + original)», que es la única calidad que permite descargar vídeo.

Qué hacer si no es así. Con «Web», los vídeos se reproducen dentro de la galería pero no se pueden descargar: esa calidad habilita la descarga solo de las fotografías. No es un fallo del archivo ni del navegador. Para que tu cliente pueda llevarse el vídeo, cambia la calidad de ese enlace a «Alta (web + original)» desde su desplegable «Descarga:», o crea un enlace aparte con esa calidad si no todos los destinatarios deben poder descargar.

6. La descarga de las fotografías marcadas

Qué mirar. Si lo que tu cliente no encuentra es cómo descargar solo su selección. Ese botón no está en el paso Compartir, sino dentro del visor: se llama «Descargar marcadas» en una galería de revisión y «Descargar favoritas» en una de entrega, y solo aparece cuando hay fotografías marcadas.

Qué debería verse. El botón, y al pulsarlo una ventana con la resolución, «Elegir carpeta y guardar ahí» y «O descargar como archivos sueltos».

Qué hacer si no es así. Cada síntoma tiene una causa distinta:

• No aparece el botón. El enlace es de calidad «Ninguna (solo ver)», que omite el bloque entero aunque haya fotografías marcadas.
• Aparece, pero sin la opción Alta. El enlace es de calidad «Web»: el selector de resolución solo ofrece Alta en los enlaces de calidad alta.
• La descarga se detiene a media selección. Es el navegador pidiendo permiso para bajar varios archivos seguidos, algo que la ventana avisa a partir de más de diez fotografías. Basta con aceptarlo una vez, y con la descarga a carpeta no llega a pedirse.

Consulta Qué puede descargar tu cliente.

Qué dice tu cliente y dónde mirar

Si el problema continúa

Reúne estos datos antes de escribir a soporte:

• El nombre de la galería y la dirección del enlace que está usando tu cliente.
• El valor que muestra el desplegable «Descarga:» en la tarjeta de ese enlace.
• Si lo que falta es «Descargar todo»: si el botón no aparece o aparece desactivado, y el motivo que se lee debajo.
• Qué ve tu cliente exactamente, y desde qué dispositivo y navegador abre la galería.

Escribe a hola@positiva.studio. Respondemos en un plazo de 24 a 48 horas.